近日，一位腿伤未愈的银发老人到市水业公司交水费，因不知道办公楼北侧入口有无障碍通道，面对台阶犯了难。保安发现后立马告知客服大厅班长，班长立即上前询问信息，代其用现金缴费并将发票交还老人，老人连连道谢。

据悉，这位老人是客服大厅的“常客”。尽管客服员们屡次告知她可通过线上缴费省去奔波，她却总在隔月如期出现，推着座椅佝偻而行。这次交谈方知，她执意亲力亲为，原来是每次交完水费后还会到旁边银行领取退休金，认为这些都是琐事，并不想麻烦子女。此次腿伤后的驻足，却意外收获了超越台阶的温情。

不用智能手机的老年用户都有类似交费困扰，不愿过多占用子女时间。水业公司客服员或抄表员始终怀揣同理心，主动躬身，用暖心服务将与用户的“最后一步”距离清零。